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고객불량행동이 안경사의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향:수도권 및 경상북도를 중심으로

Analyzing the Effects of Jay-customer Behavior on Optometrists’Job Engagement and Workplace Deviance: Focusing on the Korean Capital area and Gyeongsangbuk-do

한국안광학회지 2020년 25권 3호 p.227 ~ 233
이세희,
소속 상세정보
이세희 ( Lee Se-Hee ) - Gimcheon University Department of Optometry

Abstract

목적: 본 연구에서는 고객불량행동의 안경사의 직무열의, 직장 내 일탈행동에 대한 영향을 평가하였으며 안경사 의 권익 보호와 쾌적한 근무환경을 위한 기초자료를 제시하고자 하였다.

방법: 수도권 및 경상북도에 위치한 안경 원 및 콘택트렌즈 전문매장에 근무하는 안경사를 대상으로 설문조사를 실시하여 221부를 분석하였다. 고객불량행동 측정에는 Dormann 등이 개발한 대인관계 갈등 척도, 직무열의 측정에는 Schaufeli 등이 개발한 도구를 이랑이 번역 한 것, 직장 내 일탈행동 측정에는 Bennett 등이 개발한 문항을 안경사의 근무 상황에 적합하도록 수정하여 사용하 였다. 설문 결과는 SPSS 20.0K(SPSS Inc., USA)를 사용하여 분석하였다.

결과: 고객불량행동과 직무열의의 하위요 소인 활력, 헌신, 몰두에 미치는 영향을 각각 확인한 결과, 고객불량행동이 활력에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객불량행동은 직장 내 일탈행동에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무열의가 직장 내 일탈 행동에 미치는 영향을 확인한 결과 직무열의의 세 개의 하위요소인 활력, 헌신, 몰두 모두 통계적으로 유의한 차이 를 나타내었다.

결론: 고객불량행동은 안경사의 직무열의 및 직장 내 일탈행동에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 그 정도가 심할수록 안경사들은 직무에 열의를 가지지 못한 채로 업무에 임하여 안경원 운영에 부정적인 영향을 줄 수 있는 것으로 확인되었다. 따라서 안경사의 권리 증진 및 쾌적한 근로환경을 위해 고객의 불량행동을 예방할 수 있는 대안과 적절한 대응책이 마련되어야 한다.

Purpose: In this study, we evaluated the effect of jay-customer behaviors on work engagement and workplace deviance among optometrists. We aim to provide basic data that can be used to improve the rights of optometrists and ensure an appropriate working environment.

Methods: Two hundred and twenty-one optometrists working in the capital area and Gyeongsangbuk-do participated in a questionnaire survey. We used the interpersonal conflict developed by Dormann for the measurement of jaycustomer behavior experienced by the participants. Moreover, a Korean translation of the questionnaire developed by Schaufeli was used for the measurement of work engagement among participants. A modified questionnaire developed by Bennett was used for the measurement of workplace deviance. The results were analyzed using SPSS 20.0K.

Results: The study results show that jay-customer behavior affects vitality, dedication, and preoccupation, which are sub-factors of work engagement. Moreover, the results show that jay-customer behavior significantly affects vitality and workplace deviance among optometrists. The three sub-factors of work engagement are noted to significantly affect workplace deviance in optometrists.

Conclusions: Jay-customer behavior affects work engagement and workplace deviance among optometrists. Moreover, the severity of this behavior can negatively affect the level of engagement that optometrists experience toward work, thereby also affecting the management of optical stores. Therefore, alternatives and appropriate countermeasures must be considered to prevent jay-customer behavior, thereby improving the rights of optometrists and ensuring an appropriate working environment.

키워드

고객불량행동; 안경사; 직무열의; 직장 내 일탈행동
Jay-customer behavior; Optometrist; Work engagement; Workplace deviance

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