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코로나-19에서의 위생 대응과 외식고객의 서비스 질에 대한 인식 및 재방문 의도: 시나리오 기반 사례 연구

Coping with Hygiene under the COVID-19 and Perceptions of Food Service Quality as well as Revisit Intention of Restaurant Customer: A Scenario-Based Case Study

한국식품영양과학회지 2020년 49권 9호 p.1036 ~ 1043
제갈태환, 이승우, 황지윤,
소속 상세정보
제갈태환 ( Jegal Tae-Hwan ) - Andamiro Cooperative
이승우 ( Lee Seung-Woo ) - Andamiro Cooperative
황지윤 ( Hwang Ji-Yun ) - Sangmyung University Department of Foodservice Management and Nutrition

Abstract

코로나-19의 대유행은 서비스 산업인 외식분야 중 특히 대면 서비스가 중심인 매장에 직접적인 타격을 주고 있다. 본 연구에서는 코로나-19 환경에서 매장의 위생 대응과 외식 고객을 대상으로 음식의 질, 위생, 속성 및 재방문 의도에 대한 인식과의 관련성에 대해 알아보고자 한다. 이를 위해 2020년 4월에서 6월 학생 운영 레스토랑 카페(student- run restaurant and cafe, SRRC)를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 2회의 시나리오 기반 온라인 설문조사와 코로나-19 환경에서 매장을 직접 방문하여 실제 위생 대응을 체험한 고객을 대상으로 한 1회의 오프라인 설문조사를 실시하였다. 첫 번째 시나리오(basic-level task scenario, BS)는 코로나-19 환경에서의 SRRC 운영 개선을 위한 과제를 알아보기 위한 상황임을 제시하였고, 두 번째 시나리오(SRRC’s coping with hygiene scenario, HS)는 추가로 SRRC의 코로나-19 환경에서의 위생 대응에 대한 설명과 실제 상황을 시범하는 동영상을 제시하였다. 세 번째 실제 상황은 SRRC의 코로나-19 환경에서의 위생 대응을 실제 체험(real experience with SRRC’s hygiene responses, RE)한 경우로 한정했다. 모든 대상자는 SRRC의 음식의 질, 위생 서비스의 질, 속성, 재방문 의도에 대한 동일한 설문지에 Likert 5점 척도를 사용하여 응답하였으며 BS 89명, HS 91명, RE 46명 등 총 226명이 응답하였다. 분석 결과, 세 그룹 간 성별, 연령, 주당 SRRC 이용 횟수에는 차이가 없어 각 그룹별 참여자의 특성은 유사했다. SRRC의 음식의 질에 대한 6문항 중 6문항, 위생 서비스의 질에 대한 6문항 중 6문항, SRRC 속성에 대한 6문항 중 4문항의 점수가 BS그룹보다 HS그룹 및 RE그룹에서 높았고, 대부분의 문항에서 HS그룹과 RE그룹 간에 유의한 차이는 없었다. 재방문 의도에 대한 점수는 3문항 중 1문항에서 HS그룹의 점수가 가장 높았으며 1문항에서 RE그룹의 점수가 가장 높았다. 즉, HS그룹에게 제공된 구체적이고 현실적인 시나리오 기반의 정보가 고객의 심리적인 상태에 긍정적인 작용을 했으며 이는 RE그룹이 실제 방문하여 관찰할 수 있는 곳에 방역용품의 구비와 실제 방역을 경험하면서 느끼는 심리적인 안정감과 유사한 수준임을 확인할 수 있었다. 본 연구 결과는 코로나- 19와 같은 예기치 못한 상황에서 외식산업 관리자의 위기 대응에 대한 시사점을 제공한다는 점, 향후 다양한 상황에서의 사례 연구를 위한 기반을 제공했다는 점에서 의미가 있다고 사료된다.

The Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) epidemic is directly affecting the foodservice industry, especially stores focused mostly on face-to-face service. This study examined the relationships between coping with hygiene in the COVID-19 situation and the perceptions of service quality by the restaurant customers. From April to June 2020, two online scenario-based surveys and one offline experience-based survey were conducted for customers visiting student-run restaurant and cafes (SRRCs) according to the context-specific characteristics: a basic-level task scenario to improve SRRC operation in the COVID-19 (BS), an SRRC coping with hygiene scenario in the COVID-19 using a short video-clip demonstration (HS), and real experience with the hygiene responses of an SRRC in the COVID-19 limitedly performed with customers who visited the SRRC (RE). All 226 subjects (BS=89, HS=91, RE=46) answered the same questionnaire about food quality, hygiene service quality, and SRRC attributes, and revisit intention. The scores of food quality (6 out of 6), hygiene service quality (6 out of 6), and SRRC attributes (4 out of 6) were greater in the HS and RE than the BS. Significant differences rarely existed between the HS and RE. The score for revisit intention was the highest in the HS or RE (2 out of 3). These results suggest that realistic scenario-based information provided in the HS may positively affect the psychological perceptions of customers, and the magnitude of change was similar to the RE by direct observation with the provision of quarantine supplies and actual prevention. This study will help restaurant industry managers cope with unexpected situations, such as COVID-19.

키워드

COVID-19; food service; hygiene; perception; scenario-based research

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