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안경원의 서비스품질과 서비스 전환의도에 관한 연구

A Study on the Service Quality and Service Change Intention of an Optical Shop

한국안광학회지 2020년 25권 4호 p.357 ~ 362
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Abstract

목적: 고객의 서비스 전환 의도를 이해하여, 고객과 계속적인 관계를 유지할 수 있는 전략적 시사점을 제공하고자 한다.

방법: SERVQUAL 모형을 사용하여 안경원의 서비스품질을 측정하였고, 이것이 서비스 전환의도에 미치는 영향을 확인하고자, 안경원을 이용한 고객을 대상으로 실증분석하였다.

결과: SERVQUAL 모형 중 신뢰성, 공감성, 대응성은 서비스 전환의도에 유의한 부(?)의 영향을 미쳤다. 그러나 유형성과 확신성은 유의한 영향을 미치지 않았다.

결론: 고객의 서비스 전환 의도를 낮추기 위해서는 고객과 신뢰를 형성하고, 고객과 감성적으로 소통하여 공감하고, 상황에 맞는 적절한 대응을 할 수 있는 서비스 품질이 중요하다.

Purpose: This study provides strategic implications that can assist in maintaining long-term relations with customers by understanding their service change intentions.

Methods: The optical shop’s service quality was measured using SERVQUAL model, which was empirically analyzed by targeting optical shop customers to check its influence on service change intention.

Results: The reliability, empathy, and responsiveness of the SERVQUAL model showed a statistically significant negative influence on service change intention, while tangibility and assurance did not.

Conclusions: To reduce customers’ service change intention, it is important to build trust, communication, empathy, and service quality that can be modified according to the situation.

키워드

SERVQUAL; 서비스품질; 서비스 전환의도
SERVQUAL; Service quality; Service change intention

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