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의료서비스 고객이 인지하는 통제력이 관계 지향적 요인에 미치는 영향

Relationship Implications of Giving Medical Service Users Sense of Control

의료경영학연구 2021년 15권 1호 p.37 ~ 53
이정기,
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이정기 ( Lee Jung-Ki ) - Korea University College of Global Business

Abstract

본 연구는 의료서비스를 이용하는 고객들의 주요 관계지향적인 요인들인 고객만족, 감사, 그리고 인게이지먼트 행동 등이 구축되는 과정을 새로운 측면에서 고찰해보고자 진행되었다. 고객과 의료서비스 실무진이 접촉하는 의료서비스 접점을 고객이 스트레스를 느끼기 쉬운 환경으로 규정하고, 그 상황에서 고객이 인지하게 되는 통제력이 그들의 서비스 경험의 질을 향상시킬 수 있는 지에 대해 연구모형과 가설검증을 통해 실증연구를 실시하였다. 연구 자료는 전문설문조사 업체를 통해 대한민국의 의료서비스 사용자를 대상으로 수집되었다. 검증 결과, 의료서비스 접점에서 고객이 느끼는 통제력은 그들의 서비스 경험에 지대한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로, 의료서비스 고객이 인지하는 통제력은 고객만족, 감사, 인게이지먼트 행동에 직접적인 혹은 간접적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 의료실무진과 향후 연구자를 위한 시사점과 제언이 제시되어 있다.

This study explores an alternative mechanism in which relationship drivers such as customer satisfaction, gratitude and engagement behavior are established among medical service users. Characterizing medical service encounters as potentially stressful events, this study proposes and empirically examines medical service customers’ perceived control as a promising factor that may improve their overall healthcare experiences. The study adopts a research model and a set of hypotheses in an attempt to examine the implications of giving healthcare customers control upon their service experiences. Data collection was implemented by a professional research company located in South Korea. Findings of the study reveal the importance of having customers feel a sense of control during their healthcare experience, as perceived control turns out to exert both direct and indirect influences upon their satisfaction, gratitude, and engagement behavior. Such findings of the study provide new insights for the practitioners and academics to establish and strengthen long-term relationships with medical customers.

키워드

perceived control; satisfaction; gratitude; engagement behavior; healthcare service; medical service

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